Vahesumma 0,00 €
Kvaliteedist rääkides on kõige olulisem tunne, mis pärast teenuse kasutamist mõlemale osapoolele jääb. Inimese jaoks on tähtis, et teda kuulati ja tema vajadusi mõisteti ning ta sai abi, et oma olukorraga edasi minna, tõdeb SOS Lasteküla teenuste kvaliteedi nõunik Anneli Väär.
Anneli on sotsiaalvaldkonnas tegutsenud 25 aastat. Ta alustas 2001. aastal ja kogu aeg on tema fookuseks olnud lapsed. Tallinna lastehaiglas töötas Anneli sõltuvusprobleemidega lastega ja kohalikus omavalitsuses lapse heaolu spetsialistina. Ligi kolm aastat on ta olnud SOS Lasteküla teenuste kvaliteedi nõunik.
2025. aastal valmis SOS Lastekülal teenuste kvaliteedi juhend, mille väljatöötamisel võeti aluseks Euroopa sotsiaalteenuste kvaliteedijuhtimise süsteem (EQUASS), mis koosneb kümnest põhimõttest. SOS Lasteküla töötas seitsme teenuse kvaliteedi põhimõttega, millest olulisemad toome välja.
Kvaliteetse teenuse tunnus on see, kui tekib usaldus
Teenuste kvaliteedi loomisesse annavad oma panuse kõik inimesed, kes sellega seotud. Teenuse saaja osaleb aktiivselt protsessis ning teenuse pakkuja loob oma teadmiste, oskuste ja suhtumisega võimaluse, et koostöö võiks anda tulemuse, mis kinnitab nii teenuse saaja kui ka pakkuja rahulolu.
„Hea teenuse üks tunnuseid on see, et teenuse saaja on valmis vajadusel teenusepakkuja juurde tagasi pöörduma, sest tal on tekkinud usaldus ja ta näeb olukorra muutusi. Vahel küll ka väikeste tagasilöökidega, kuid üldjuhul paremuse suunas liikumas. Tervikuna annab see ka teenuse osutajale rahulolutunde hästi tehtud tööst,” toob Anneli välja.
Seega baseerub kvaliteetne teenus paljuski emotsioonile ja inimlikule kogemusele.
Kvaliteetse teenuse taga on teenusepakkuja isiklik vastutus
Hea teenuse kvaliteet eeldab ka teaduspõhist lähenemist ja teadlikku tegutsemist.
SOS Lasteküla suurem eesmärk on liikuda selles suunas, et kõik organisatsioooni poolt pakutavad teenused tuginevad traumateadlikkusele ja töötajad kasutavad oma igapäevatöös traumapedagoogilisi võtteid.
2026. aasta septembris lõppes kaheaastane traumapedagoogika koolitussari, kus lasteküla töötajad osalesid ning selle koolitusega soovitakse tulevikus ka jätkata. Koolitajateks Jacob Bausum ja Tanja Kessler organisatsioonist “Netz Werk Trauma Pädagogik”.
„Teenuseosutajal tuleb endalt pidevalt küsida, kas ta annab oma parima, pidades silmas inimese huve ja kas kasutab olemasolevaid võimalusi ja ressursse targalt. Need küsimused muudavad kvaliteedi abstraktsest mõistest isiklikuks vastutuseks. Kvaliteedi tagamine tähendab vastutust teenuse kasutajate ja nende lähedaste, kuid laiemalt ka kogu ühiskonna ees,” nendib Anneli.
Kvaliteetse teenuse eelduseks on motiveeritud töötaja ja toetav töökeskkond
Ükskõik kui hästi on paigas teenuse korraldus, nõuded ja töötamiseks vajalikud juhised, sõltub tegelik tulemus ikkagi inimestest, kes kõike seda ellu viivad. Kuidas töötajad teenuse korraldusest aru saavad, kui selgelt on juhendite protsessid kirjeldatud, kuidas töötajad selle omandavad ning kuidas jõuavad teadmised nende töö igapäevasesse praktikasse.
Kvaliteedi loomine algab organisatsiooni väärtustest, põhimõtetest, distsipliinist ja süsteemsusest ning töötaja väärtused peavad kokku sobima organisatsiooni väärtuste ja missiooniga.
Kvaliteetse teenuse eelduseks on pädev, motiveeritud ja koolitatud töötaja. Sama oluline on toetav ja arendav töökeskkond, piisav töötajate arv ning võimalus saada supervisiooni ja muud vajalikku tuge. Superviseeritud, tunnustatud ja väärtustatud töötaja suudab suurema tõenäosusega pakkuda ka teisele inimesele tähelepanu ja tuge.
Vahel tuleb igaühel endalt küsida miks ma oma tööd teen
Kvaliteediga tegelemine tähendab valmisolekut vaadata iseendale otsa ja küsida, miks ma oma tööd teen ja mis mulle selle juures meeldib ning mis ei meeldi. „Igas valdkonnas on raskusi ja väljakutseid. Ka väga meeldiv töö sisaldab aeg-ajalt tegevusi, mis nõuavad meilt pingutust ja võib olla ebamugav. Sageli ongi sellised pingutused professionaalse arengu jaoks hädavajalikud, sest meil tuleb mõelda võimatuna näivale lahendamatule olukorrale toimiv lahendus,” tõdeb Anneli.
Kvaliteetne teenus ei saa kunagi valmis
Kvaliteeti ei saa käsitleda lõpliku seisundina, kus ühel hetkel jõutakse kümne punktini kümnest ning võime öelda, et nüüd on kõik valmis. Alati leidub midagi, mida saab teha paremini, sest inimeste vajadused muutuvad, samuti muutuvad ressursid, võimalused ja olud.
SOS Lasteküla teostab suuremat arengupilti läbi Demingi ringi, mida kasutatakse teenuste arendamisel ja kus olulisel kohal on mõista nii seda, mida tehakse, kui ka seda, kuidas tehakse. Iga töötaja kasutab oma igapäevatöös Demingi ringi ilma et ta sellele teadlikult mõtleks.
„Kui need kaks ringi omavahel piltlikult öeldes nagu hammasrattad haakuvad, näeme ja tunneme head kvaliteeti, mis pidevalt areneb ja pareneb,” sõnab Anneli.
Comments are closed